Jesús Martínez Marín
Director del Máster en Logística, Cadena de Suministros y Negocios Marítimos
Coordinador del Grado en Logística y Negocios Marítimos Tecnocampus de Mataró- Universitat Pompeu Fabra 

Cuando comencé a redactar este artículo, pensé en titularlo “Aspectos emocionales de la última milla”, y es que si lo miramos desde la perspectiva del cliente, tal vez ese debería de ser el titulo más correcto, pero cuando comenzamos a dimensionarlo desde la óptica más global, vemos que, efectivamente, hay un componente que va más allá de la propia percepción puntual de una transacción en específico.

En los últimos tiempos, se han desarrollado una gran cantidad de avances tecnológicos, propios de una entorno cada vez más cambiante, la industria 4.0, como nueva revolución histórica, nos lleva a afrontar  nuevos paradigmas desde el punto de vista funcional, donde nuestras actividades cobran cada vez más velocidad y aspectos como la fiabilidad, la seguridad, la trazabilidad y la confianza, se convierten en factores determinantes para cualquier compra que hagamos, en un mercado en el que el e-commerce toma el protagonismo de forma avasallante y que desde la Academia debemos asumir la responsabilidad de acompañar con soluciones.

Robots que mueven almacenes enteros, sofisticados algoritmos que toman decisiones basados en el machine learning, haciendo que el big data, que hace unos  años no sabíamos cómo manejar, sea cada vez más fácil gestionar y con cuyo análisis se aportan soluciones reales, partiendo de un principio básico del conocimiento, que lleva siglos desde que fue enunciado: tenemos datos, una vez y “si y solo si” se procesan adecuadamente se genera la “información” y si esta información se gestiona de forma acertada, por ejemplo a través del método científico, es entonces cuando generamos “conocimiento”, y es este último el que modifica de fondo la forma de hacer las cosas, en búsqueda de la optimización y eficiencia esperada.

Drones, coches, camiones, buques y aviones completamente autónomos y no hipotéticamente, estos especímenes existen ya en el mercado, a falta de que las regulaciones se adapten a las nuevas formas de mover personas y cosas; incluso dispositivos electrónicos de trazabilidad automática donde el cliente firma cuando recibe el producto y transmite el cambio de estatus en tiempo real; todo cada vez más sostenible; soluciones de ingeniería que probablemente ni imaginamos en este momento, propuestas para solucionar el famoso escollo de la última milla que, en la mayoría de casos, es caro, contamina y genera insatisfacción del cliente; me pregunto: ¿Se ha contabilizado o realizado un estudio donde se mida el impacto en las ventas generado por las incidencias o problemas en la última milla?

Teniendo en cuenta que es, casi en su totalidad, un servicio externalizado que se realiza con empresas de mensajería tradicionales; con costes intangibles que realmente tal vez no se sabe el impacto que tienen en las ventas; y es que todo este entramado de altísima tecnología, miles de pedidos por hora, muere al final en una persona, con una furgoneta, o motocicleta o bicicleta; es decir: todas esas inversiones mueren en un ser humano con sus normales limitaciones; y allí tal vez comienzan las preguntas, pongo un ejemplo en primera persona.

Compro un producto online y pendiente de su trazabilidad consulto en la web del canal de venta, me dice que entrega mañana en la mañana, decido quedarme en casa a esperarlo; no llega; llamo a la empresa de mensajería seleccionada por la tienda online, no por el cliente y me dice que está en “reparto”;  sigo esperando, vuelvo a llamar y nadie contesta… se han marchado ya, es casi de noche; sin embargo, al entrar en la web: ¡sorpresa!, pone que “no ha sido entregado porque estaba ausente y que debo contactar con la empresa de mensajería” para “aportar una solución”; a partir de aquí, nos adentramos en el pantanoso terreno al que podríamos llamar “donde el cliente ya no nos interesa”, y allí comienza el calvario, o el más común, pasan días y días y no se entrega el pedido, y para más colmo, cuando lo entregan, el embalaje se encuentra en mal estado.

Por parte de la tienda online, disculpas van, disculpas vienen, alguna que otra insuficiente compensación, como un vale de descuento para que le vuelva a comprar, pero, ¿cómo voy a volver a comprarte si lo que te compré me defraudó en muchos sentidos, incluso si pagué el envío y acabé recogiéndolo yo?

Es donde surgen las preguntas un poco más técnicas, tal vez: ¿qué razón ha tenido la persona que reparte los productos para no solo no entregar en la hora concertada y de paso para colocar una falsedad en el tan sofisticado equipo electrónico? ¿Dispone de los recursos suficientes para garantizar la entrega? ¿Dispone de la formación necesaria para afrontar el volumen de mensajería que existe en la actualidad? ¿Está bien dimensionada su función? ¿Será que no pudo aparcar y prefirió seguir de largo? ¿Será qué no había almorzado y decidió ajustar su tiempo, dejando a varios clientes colgados? ¿Se ha pensado en “aumentar el espacio donde se coloca la dirección del cliente”,  incluso que permita añadir más datos y no limitarlo a un pequeñísimo número de caracteres que hacen imposible poner una dirección larga entera, lo que genera confusiones y retrasos? ¿Tienen de verdad un sistema de gestión de la calidad implantado? ¿Sería necesario que lo tuviesen?… y podríamos seguir durante horas, pero el intangible daño, ya está hecho: el cliente ha perdido su día, nadie se lo va a pagar, ni le preguntarán a cuánto factura su hora laboral; al final y en muchos casos, el cliente,  quien “presuntamente” es la razón de ser del negocio, aspira que con mucha suerte, recibirá el paquete o lo podrá recoger donde le vaya mejor a la empresa que gestiona y cobra, esa última milla…es decir, el factor humano, ha echado por tierra, todo el desarrollo tecnológico, que pretende un mundo más ágil y sostenible, y a la larga, da la razón a qué también terminemos robotizando  ese último trayecto.

Mientras tanto, alabo profundamente varias iniciativas que buscan mejorar este aspecto, entre las cuales destaco la de la Organización Empresarial de Logística y Transporte , mejor conocida como UNO; que ha creado una Escuela de Repartidores, con el fin de homogeneizar la formación y establecer unos estándares para ejercer lo que ya es una profesión en auge;  y de su proyecto, extraigo de su página web, la siguiente aseveración, con la cual no puedo estar más de acuerdo: “el repartidor es la imagen de la empresa de paquetería y de la tienda online ante el cliente final”, si, ¡¡¡eureka!!!, han dicho, de la tienda online, ¡¡¡la imagen del vendedor!!!

Formación, formación y más formación; y aún alguien se atreve a dudar de que los empleos en la industria 4.0 dependerán de cuán formados estemos, y es allí cuando la formación especializada y profesionalizadora, que se actualice cada día como la que hacemos en logística, nos asegurará ir evolucionando en un factor tan importante como el humano, con un ritmo, al menos cercano, al que lleva la tecnología; ¿Para qué estamos si no?